Von Kunden-Chat bis GPS – ein Kleinstunternehmen macht sich fit für die Digitalisierung

Die Radissimo GmbH in Karlsruhe bietet individuelle und geführte Fahrradreisen in Europa an. Sich wandelnde Anforderungen der Kundinnen und Kunden stellten das kleine Unternehmen mit sieben Mitarbeitenden vor die Herausforderung, die eigenen Kompetenzen im Bereich Digitalisierung auszubauen. Unterstützt von einem Unternehmensberater und von Januar bis Juli 2018 gefördert durch das Programm unternehmenswert:Mensch plus beschäftigte sich das Team intensiv mit dem Thema Digitalisierung und entwickelte Maßnahmen, um das Unternehmen zukunftsfähig zu machen.

Veränderte Kundenwünsche: Individualität und digitale Kommunikation

Aktivreisen und Urlaube mit dem Fahrrad liegen im Trend. Gleichzeitig ändern sich die Ansprüche der Kundinnen und Kunden. Statt fertiger Reisepakete wünschen sich viele individuell geplante Reisen, statt gedruckter Karten möchten sie via GPS mit dem Smartphone navigieren und die Kommunikation mit dem Reiseanbieter soll flexibel und online funktionieren statt zu festen Telefonzeiten. Um sich auf diese Entwicklungen einzustellen, startete die Radissimo GmbH einen Experimentierraum, der dem Prinzip des Förderprogramms unternehmensWert:Mensch plus folgt. In drei aufeinanderfolgenden, jeweils vierwöchigen Arbeitsphasen bearbeitete ein sogenanntes Lab-Team verschiedene Aspekte zum Oberthema Digitalisierung. Aus jeder Phase entstanden konkrete Maßnahmen, die den Arbeitsalltag veränderten.

Digitalisierung bei Radissimo: Kommunikation, innovative Produkte und der Arbeitsplatz der Zukunft

In der ersten Arbeitsphase beschäftigte sich das Lab-Team mit dem Thema Kommunikation. Unter anderem wurde ein Online-Chat eingeführt, in dem Kundinnen und Kunden unkompliziert ihre Fragen loswerden können. Auch die interne Kommunikation des Teams erweiterte sich um digitale Kanäle wie What’s App. In der zweiten Arbeitsphase wurde die Weiterentwicklung der Produkte in den Blick genommen. Es fiel die Entscheidung, das komplette Buchungssystem durch ein neues zu ersetzen, das individuellere Reiseplanungen ermöglicht. In diesem Zusammenhang beschäftigte sich das Team außerdem mit technischen Fragen wie beispielsweise der Bereitstellung von GPS-Daten per Handydownload oder der digitalen Bereitstellung von Unterlagen zu Reiseversicherungen. Darüber hinaus wurde der Grundstein gelegt für die Entwicklung einer App, die Kundinnen und Kunden zukünftig alle Services zu ihrer Reise zentral auf dem Smartphone bereitstellt. Die dritte Arbeitsphase richtete den Blick schließlich ins Unternehmensinnere und stellte die Frage nach dem „Arbeitsplatz der Zukunft“. In dieser Arbeitsphase sollten die Mitarbeitenden ihre Vision entwickeln, wie sie in einigen Jahren arbeiten werden und wollen. Dabei kam heraus, dass die Beschäftigten in Zukunft papierlos arbeiten möchten. Das bezieht sich sowohl auf Reiseunterlagen als auch auf interne Vorgänge und die Finanzbuchhaltung. Außerdem wurde daran gearbeitet, die technische Ausstattung am Arbeitsplatz durch drahtlose Headsets und Tablets zu verbessern.

Das Lab-Team: Impulse aus der Belegschaft

Das Lab-Team bestand aus vier Mitarbeitenden, die pro Woche jeweils zwei Stunden für die Arbeit am Experimentierraum freigestellt waren. Geschäftsführerin Kristine Simonis war bewusst nicht Teil des Lab-Teams, um die Ideenfindung nicht zu beeinflussen. Vor allem der Auszubildende trug als Teil des Lab-Teams wertvolle Impulse bei, da er als "digital native" Technik-Affinität und Erfahrungen mit Onlinetools und -kommunikation mitbrachte. Ergänzt wurde das Lab-Team durch einen Lenkungskreis bestehend aus der Geschäftsführerin und einer weiteren Mitarbeiterin. Zum Ende jeder Arbeitsphase präsentierte das Lab-Team seine Ergebnisse dem Lenkungskreis und es wurde gemeinsam besprochen, wie die Ergebnisse in den Arbeitsalltag implementiert werden können.

Beispiel Kunden-Chat: Digitalisierung schafft neue Herausforderungen

Die Maßnahmen, die der Arbeitsprozess hervorgebracht hat, haben in vielen Bereichen die Arbeitsprozesse bereits erleichtert und vereinheitlicht. So gestaltet sich beispielsweise der Versand von Unterlagen zu Reiseversicherungen jetzt einfacher, da die Unterlagen direkt von der Versicherung per Mail an die Versicherten geschickt werden, anstatt von Radissimo postalisch weitergeleitet zu werden. Gleichzeitig bringen die Veränderungen für das kleine Unternehmen aber auch neue Herausforderungen mit sich. Insbesondere bei der Einführung des Kundenchats machte sich das bemerkbar: Zum einen wurde schnell klar, dass die bisherige Regelung für die Telefonbesetzung nicht mehr funktioniert. Hierfür musste eine neue Lösung gefunden werden. Außerdem wurden die Mitarbeitenden über den anonymen Chat plötzlich mit Beleidigungen und unangemessenen Nachrichten konfrontiert. Hierauf reagiert das Unternehmen, indem es aktuell die übergriffigen Nachrichten sammelt, um auf dieser Basis für alle Mitarbeitenden einheitliche Guidelines und Standardantworten zu entwickeln.

Das Projekt endete der Prozess geht weiter

Mit einer Abschlussveranstaltung endete die dritte Arbeitsphase im Juli 2018 und somit das geförderte Projekt. Für die Radissimo GmbH ist aber klar, dass der Prozess weitergehen soll. So soll das Lab-Team bestehen bleiben und sich weiterhin regelmäßig – wenn auch nicht mehr ganz so häufig – treffen. Viele Punkte, die im Projekt angestoßen wurden, wie etwa die Umstellung des Buchungssystems und die Entwicklung der App, müssen auch weiterhin mit entsprechenden Ressourcen begleitet und vorangetrieben werden. Für die Radissimo GmbH war das Projekt der Startschuss für ihren Weg in die digitale Zukunft.

"unternehmensWert:Mensch plus"

Das Programm "unternehmensWert:Mensch plus" richtet sich an kleine und mittlere Unternehmen (KMU) mit weniger als 250 Beschäftigten, die sich im Rahmen betrieblicher Lern- und Experimentierräume mit dem Thema Digitalisierung beschäftigen möchten. Teilnehmende Unternehmen werden in einem strukturierten Prozess individuell von einer akkreditierten Unternehmensberaterin oder einem Unternehmensberater unterstützt. Das Programm wird vom Europäischen Sozialfonds und dem Bundesministerium für Arbeit und Soziales finanziert. Weitere Informationen finden Sie unter: Öffnet externen Linkwww.unternehmens-wert-mensch.de/uwm-plus.