Service verbessern – Aufwand verringern: Wie das Jobcenter Düsseldorf die Kommunikation umkrempelt

Der Gang zum Jobcenter fällt niemandem leicht. Kommen dann noch lange Wartezeiten und bürokratische Hürden dazu, ist der Frust vorprogrammiert. Das Jobcenter Düsseldorf möchte solche Stressfaktoren deswegen gar nicht erst aufkommen lassen. Unter dem Motto „Service verbessern – Aufwand verringern“ hat die Behörde sechs neue digitalisierte Angebote eingeführt. Inzwischen geht die im Dezember 2016 neu gestaltete Website (jobcenter-duesseldorf.de) weit über das standardisierte Online-Angebot der Jobcenter hinaus. Das Ziel: Eine verbesserte Zufriedenheit der Arbeitsuchenden, Entlastung in den Verwaltungsstrukturen sowie insgesamt mehr Wertschätzung in der Kommunikation.

Digitale Pionierarbeit

Als erstes Jobcenter in Deutschland initiierte das Düsseldorfer Team eine Onlinevergabe von Terminen. Durch diesen Service sollen Wartezeiten vermieden, Anliegen schneller geklärt und Ressourcen zielgerichteter eingesetzt werden. Zudem werden Warte- und Bearbeitungszeiten transparenter und nachvollziehbar auf der Homepage angezeigt. Weiterhin können sich Jobsuchende auch online über den Bearbeitungsstand ihres Neu-Antrags erkundigen. Über eine automatisierte Bestätigungsmail erhält man dann zusätzlich aktuelle Informationen und wird auf eventuell fehlende Unterlagen hingewiesen.

Für einige Teilnehmende des hausinternen Vermittlungsprojekts besteht die Möglichkeit, sich eine sogenannte Bewerberkarte im Scheckkartenformat drucken zu lassen und diese potenziellen Arbeitgebern wie eine Visitenkarte überreichen zu können. Durch den aufgedruckten QR-Code kann der Arbeitgeber sich die digitalen Bewerbungsunterlagen unkompliziert und schnell anschauen. Auch im Bereich Social Media starteten die Düsseldorfer eine neue Initiative: Auf YouTube informiert das Jobcenter seit Januar 2018 mit Videos zu verschiedenen Themen, zum Beispiel über die Online-Services, Fördermaßnahmen oder Erfolgsgeschichten. Ein eigener Facebook-Auftritt wurde gerade veröffentlicht.

Eine Win-Win-Situation für beide Seiten

Bislang zeigen sich die Verantwortlichen rundum zufrieden mit der Erweiterung des Online-Angebots: Mehr als 3.500 Online-Termine werden jeden Monat in Düsseldorf vereinbart. Bei der Vorsprache vor Ort entsteht dann keine Wartezeit. Außerdem haben Nachfragen und Rückrufwünsche deutlich abgenommen. Die Aktivitäten konnten damit einerseits zu einem spürbar verbesserten Service für die Arbeitsuchenden beitragen, andererseits führten sie aber auch zu effizienteren Strukturen im Verwaltungsablauf. Somit entstanden neue Ressourcen für eine bessere Integrationsarbeit. Die Beschäftigten haben nun mehr Zeit, sich auf den jeweiligen Interessenten einzulassen und individuell zu beraten. Die extrem kurze Vorlaufzeit (Termine können bis 0.00 Uhr für den Folgetag gebucht werden) führt dazu, dass die selbst vergebenen Online-Termine fast immer eingehalten werden. Insgesamt werden die Atmosphäre und das Betriebsklima von Besuchenden und Mitarbeitenden als modern und bürgernah wahrgenommen.

Transparenz und Mitbestimmung

Die Einführung der angebotenen Services erfolgte unter Einbeziehung der Mitarbeitenden und der örtlichen Personalvertretung. Wesentlich hierbei war die Zusage, Änderungsvorschläge sehr schnell umzusetzen und eventuelle Fehlsteuerungen auch wieder zurückzunehmen. In einem ständigen Prozess der Weiterentwicklung können die Beschäftigten ihre Wünsche und Erfahrungswerte einbringen. Die technische Umsetzung, die völlig getrennt von den bundeseinheitlichen IT-Anwendungen der Bundesagentur für Arbeit über die Website läuft, erfolgt in Zusammenarbeit mit einem im Vergabeverfahren beauftragten externen IT-Dienstleister; datenschutzrechtliche Aspekte wurden vertraglich fixiert.

Ein Experimentierraum als „Work in progress“

Auch eine App für mobile Endgeräte wurde mittlerweile entwickelt und ist in den App-Stores kostenlos verfügbar. Diese ermöglicht unter anderem den Dokumentenversand über die Foto-Funktion eines Handys. Als (Zwischen-) Fazit lässt sich festhalten: Mit vergleichsweise geringem Aufwand und ohne zusätzliches IT-Budget konnte das Team in Düsseldorf innovative, kreative Lösungen finden, die das Ansehen des Jobcenters in der Stadt verbessern.